本コーナーでは、2019年6月に日本経済新聞出版社から出版された、新谷哲の著書「社長の孤独力」の内容を解説します。経営者へのアンケートで集めた1000個の悩みをジャンル分類した本書から、毎回1テーマを取り上げます。なお、Podcast「社長に聞く！in WizBiz」で配信中の「社長の孤独力 番外編」を編集して掲載しております。
本日は、『社長の孤独力』8章2項「お客様からのクレーム殺到どうすればいい？」を解説いたします。
経営を続けていると色々なクレームが出てきますが、やはりクレームが出るということは問題があります。クレームが1件あれば、その下に10件くらいの問題があります。10件あれば100件と、表に出てこない問題はクレームよりも多くございます。その意味では、何件もクレームが出た場合には、手を打たなければいけません。まずは、商品・サービスの提供を止めるのが良い方法です。
商品・サービスの提供を「止める」という方法は、インパクトがあります。お客様はもちろんですが、社員や幹部にも大きな影響を与えます。ショック療法として商品・サービスの提供を止めて、経営者自ら「提供を止めるほどの危機だ、失墜しているブランド価値を上げていかなければいけない！」と説明します。ここまですれば社員に危機感が出て、必死になって品質を向上させ、業績が上がることにも繋がります。また、迅速に対応することで、お客様たちから「対応が早くて流石だ！」と思われ、ブランド価値を高める要因となります。その意味では、クレーム対応にはスピードが一番重要です。上手く対応することができれば、クレームがあるお客様をファンへと変えることもできますので、丁寧に対応いただくのが良いでしょう。
新谷 哲 WizBiz株式会社 代表取締役社長
1971年 東京生まれ。大学卒業後、東証一部上場のコンサルティング会社に入社。銀行、信用金庫の融資開拓コンサルタントを皮切りに、仙台支店長、東日本事業部長、執行役員を歴任。その後、常務執行役に就任し、経営コンサルティング部門や営業部門、サービス提供部門を統括。
2010年に独立し、WizBiz株式会社を設立。現在、経営者向けネットメディア「WizBiz」を運営。日本国内では、経営者の会員登録数でNo.1のメディアとなっている。また、経営者向けサービス提供としては、ネットだけでなく、リアルの場も力をいれており、年間300回以上のセミナーを開催し、年間4000名を越す経営者が参加。その集客力は、各方面からも注目を集めている。
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本コーナーで掲載する経営相談は、Podcast「社長に聞く！in WizBiz」で配信中の社長の孤独力番外編！「お客様からのクレーム殺到どうすればいい？」を編集したものです。文中に登場する社会環境や企業情報、数字情報、その他の各種事象は、原則、収録当時のものですので、予めご了承ください。
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