顧客からのクレームを減らす方法とは？

本コーナーでは、経営者、社長、後継経営者、起業予定者などから頂戴する会社経営に関するご相談に対して、WizBiz株式会社の代表であり、経営コンサルタントである新谷哲が独自の視点で経営上のアドバイスや解決方法をご提示いたします。なお、Podcast「社長に聞く！in WizBiz」で配信中の「3分コンサルティング」を編集して掲載しております。

相談内容：「若手を課長に昇進させたら、顧客からのクレームが増えた。どう解決すればいいか？」

• ご相談者：S社様
• 業種：医療・介護・福祉用具販売・レンタル
• 年商：40億円
• 社員数：30名

弊社は、医療・介護・福祉用具の卸売業・レンタルを行っております。

事業は20年ほどの実績を持ち、リピーターにも恵まれておりましたが、ここ1年ほどで風向きが変わってきました。付き合いの長い顧客からのクレームがだんだんと増え、私のところまでクレームの詳細が届かなくなっているのです。

この原因について考えると、若手のA君を課長に昇進させた頃と、クレームが増え始めた頃が一致したので、ここではないかと思います。

弊社では前例のない昇進スピードだったためか、部下たちがA君の指示を聞かない、報告をしない、という問題が出ています。社内風土改善のためにどのような指導を部下たちにすればよいでしょうか。

ご意見をいただければ幸いです。

ご相談者へ回答（回答者：新谷 哲）

まずクレームが出ていることが分かっているのであるならば、そのクレームを拾いに経営者自らが動かなければなりません。

クレームの対処は、基本的に外科手術に近いです。最初はクレームを減らすという止血をし、その後、外科手術として組織風土、企業文化の改善を行います。

経営者様もお気付きになっている点だと思いますが、情報が上がってこない組織になっていることが問題です。課長に昇進させたA君とお話をしていただき、どうやって情報収集するかを教育しなければなりません。

私は、昔、東証一部上場企業で役員として全国8支店の面倒を見ていたことがあります。支店長にしたばかりの人がいたりとか、実力のない支店長がいた時は、人材教育に力をいれました。毎日電話をするのは当たり前で、場合によっては傍で教育をする。

ある時、女性の支店長が急遽辞めることになって、サブマネージャーを支店長にしました。この時は、毎日毎日ずっと教育をしました。

この時、彼は「8支店の面倒を見ている新谷さんが、全部の状況をつかんでいるのに、自分は自分の支店の情報をつかめていない。部下の日報を毎日読んでいたはずなのに、イメージがわかない」と言っていました。ですから私が毎日のように「ここが間違っている、あの企業が抜けている、日報に書いてあったはずだ」と教育をしました。

A課長の人材教育は、このくらい経営者が前に出なければなりません。また人材教育と共に、A課長の下のメンバーから、情報をすべて吸い上げる状態を作らねばなりません。

今回のケースでいうと、まずはクレームの対処をすることで止血をする、そのうえで外科手術、人材教育をしてA課長のレベルを一気に引き上げる。そして現場の情報もとれるようにする必要があります。

その過程で問題児がいるならば、経営者様自らが見にいく。問題だというならば首を切る。ここまでやらなければいけないと思います。

そして人材教育が終わり、A課長が育ったら、組織風土に変えます。他のチームも含めて、社内全体の組織風土改善を行うことが重要なのではないかと思います。

私が支店長になったばかりのころは、副支店長とほぼ毎日のように食事をして、話を聞き、情報を聞きました。その情報が次の判断に繋がるので、そういう努力をしました。

A課長を教育いただき、A課長の下のNo.2、No.3と毎日のように話しをする習慣を作るというのが一歩目かなと思います。

本コーナーで掲載する経営相談は、Podcast「社長に聞く！in WizBiz」で配信中の3分コンサルティング「顧客からのクレームを減らす方法とは？」を編集したものです。文中に登場する社会環境や企業情報、数字情報、その他の各種事象は、原則、収録当時のものですので、予めご了承ください。